Allgemeine Geschäftsbedingungen
der SwissCare Züri GmbH
1. Allgemeine Bestimmungen
Die vertragliche Beziehung zwischen SwissCare Züri und ihren Klientinnen und Klienten (nachfolgend "Klienten" genannt) basiert auf folgenden Grundlagen:
- Schriftlich festgehaltener Dienstleistungsvertrag (ggf. Spezialleistungsauftrag)
- Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)
- Gültige Tarifliste
- Datenschutzerklärung für Klienten
Im Einklang mit den Vereinbarungen der Vertragsgemeinden und unter Berücksichtigung der Vorgaben und Empfehlungen der übergeordneten Organisationen bietet Swiss Care Züri den Bewohnerinnen und Bewohnern der angeschlossenen Gemeinden Dienstleistungen in den Bereichen Pflege, Haushaltshilfe und Betreuung an.
Sofern in der individuellen Vereinbarung und den allgemeinen Geschäftsbedingungen keine speziellen Regelungen getroffen werden, kommen die Bestimmungen des schweizerischen Obligationenrechts (OR) zur Anwendung, insbesondere die Vorschriften zum Auftragsverhältnis (Art. 394 ff).
Umfassende Informationen zu SwissCare Züri sowie weitere relevante Dokumente im Zusammenhang mit den allgemeinen Geschäftsbedingungen, rechtliche Hinweise und Durchführungsbestimmungen sind in ihrer jeweils aktuellen Version auf der offiziellen Webseite von SwissCare Züri veröffentlicht und können direkt bei SwissCare Züri angefordert werden.
2. Zielsetzung
SwissCare Züri bietet Klienten Unterstützung durch pflegerische, hauswirtschaftliche und betreuerische Dienstleistungen als ergänzende Unterstützung und Pflege in ihrem häuslichen Umfeld. Dabei werden die vorhandenen Fähigkeiten (Ressourcen) und Möglichkeiten der Klienten, ihrer Angehörigen sowie des sozialen Netzwerks berücksichtigt und aktiv einbezogen. Die Unterstützung folgt dem Prinzip der Hilfe zur Selbsthilfe, um die Eigenständigkeit der Klienten bestmöglich zu fördern und zu erhalten.
3. Dienstleistungsumfang
Der Umfang der Dienstleistung wird durch Bedarfsabklärung ermittelt und in den Klientendossier von SwissCare Züri festgehalten. Diese Unterlagen umfassen alle relevanten Informationen zur Pflege und Unterstützung. Ein Bedarfsmeldeformular sowie ein Leistungsplan werden erstellt und den Krankenkassen zur Verfügung gestellt.
4. Planung und Erbringung von Dienstleistungen
Bedarfsabklärung
In einem Gespräch mit den Klienten und/oder den Angehörigen wird der Dienstleistungsbedarf ermittelt. Der Umfang der Dienstleistungen wird periodisch überprüft und bei Bedarf an veränderte Situationen angepasst. Die Bedarfsabklärung erfolgt nach fachlich fundierten Kriterien und wird verrechnet.
Klientendokumentation
Die pflegerischen, hauswirtschaftlichen und betreuerischen Massnahmen sowie die ärztliche Verordnung (Bedarfsmeldung) werden dokumentiert. Die Dokumentation bleibt Eigentum der SwissCare Züri GmbH, wird jedoch am Standort elektronisch geführt und gemäss den geltenden Datenschutzbestimmungen geschützt. Den Klienten wird zu jederzeit die Einsicht in diese Dokumentation gewährt.
Leistungserbringung
SwissCare Züri trägt die Verantwortung für die Organisation und Koordination der Dienstleistungen. Sowohl weibliche als auch männliche Fachkräfte kommen zum Einsatz, jedoch bei besonderen Wünschen oder Bedürfnissen, beispielsweise aus religiösen oder kulturellen Gründen, wird auf die Präferenzen der Klienten Rücksicht genommen. Die Klienten haben das Recht, bestimmte Mitarbeitende abzulehnen, sofern triftige Gründe vorliegen. Die Klienten sind während des Einsatzes anwesend. Die Termine werden mit den Klienten oder gegebenfalls mit dem Beistand vereinbart, wobei der tatsächliche Einsatzbeginn unabhängig von der Tageszeit und dem Wochentag um plus/minus 30 Minuten variieren kann (Toleranzzeit). Bei grösseren Abweichungen werden die Klienten telefonisch informiert. Hauswirtschaftliche Leistungen wie die wöchentliche Sichtreinigung (Wochenkehr) und die Wäschepflege werden aus organisatorischen Gründen vorwiegend nachmittags eingeplant. Fahrten im Rahmen hauswirtschaftlicher Einsätze und zusätzliche Serviceleistungen werden nach Zeitaufwand und Kilometern in Rechnung gestellt.
Absage oder Verschiebung von Einsätzen
Terminänderungen oder -absagen müssen frühzeitig, mindestens 24 Stunden vor dem geplanten Einsatz, mitgeteilt werden. Für Einsätze am Sonntag oder Montagmorgen gilt als Frist Freitagmittag. Auch Einsätze, die an Feiertagen stattfinden sind spätestens 24 Stunden im Voraus abzusagen oder zu verschieben. Nicht fristgerechte Absagen werden verrechnet (Fehlbesuch). Ausgenommen sind Notfalleinweisungen ins Spital oder Todesfälle.
5. Fallbesprechungen und Standortgespräche
SwissCare Züri führt regelmässige Fallbesprechungen mit allen an der Pflege beteiligten Fachpersonen durch. Diese interdisziplinären Gespräche dienen der Optimierung unserer Betreuungsqualität und der gezielten Anpassung unserer Pflegemassnahmen. In Standortgesprächen evaluieren wir gemeinsam die aktuelle Pflegesituation und entwickeln Strategien zur Verbesserung der Lebensqualität unserer Klienten.
Die Fallbesprechungen und damit verbundene Standortgespräche zielen darauf ab, die Lebenssituation der Klienten positiv zu beeinflussen. SwissCare Züri rechnet diese Leistungen als Bedarfsabklärung gemäss den Vorgaben des Krankenversicherungsgesetzes (KVG) und der Krankenpflege Leistungsverordnung (KLV) ab.
6. Einsatz von zusätzlichem Personal und Kooperationspartnern
In speziellen Fällen oder auf ärztliche Anordnung können zwei Mitarbeitende von SwissCare Züri gleichzeitig zum Einsatz kommen. In solchen Fällen wird die Arbeitszeit beider Mitarbeitenden in Rechnung gestellt. Ausgenommen von dieser Regelung sind Praktikanten, die unsere Pflegefachpersonen bei den Einsätzen begleiten, deren Arbeitszeit wird nicht verrechnet.
Grundsätzlich führt eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter von SwissCare Züri alle vereinbarten Dienstleistungen durch. In Ausnahmefällen kann SwissCare Züri jedoch eine qualifizierte Fachkraft einer anderen Organisation mit dem Einsatz beauftragen. Auch in diesen Fällen bleibt SwissCare Züri für die Planung und Koordination verantwortlich, während die Verantwortung für die konkrete Dienstleistung bei der beauftragten Organisation liegt.
7. Mitwirkungspflicht
Für eine erfolgreiche Zusammenarbeit und optimale Leistungserbringung ist die Mitwirkung beider Vertragsparteien unerlässlich. SwissCare Züri und die Klienten verpflichten sich zu einem respektvollen und wertschätzenden Umgang miteinander. Die Klienten stimmen der Verwendung der von SwissCare Züri zur Verfügung gestellten Pflegematerialien zu und bei Bedarf passen sie ihre Wohnumgebung an. Zum Schutz der Gesundheit unserer Mitarbeitenden stellen die Klienten, soweit erforderlich, geeignete Hilfsmittel bereit. Dazu gehören unter anderem Hebe- und Transferlifte, angemessene Reinigungsgeräte und - materialien sowie Schutzhandschuhe. Bei Bedarf erfolgt auch eine Beratung zur Anschaffung von Hebe- und Transferliften sowie Unterstützung bei deren Beschaffung. Gefährliche und Angst einflössende Haustiere sind während des Einsatzes so unterzubringen, dass sie nicht in Kontakt mit den Mitarbeitenden kommen können. Dies kann durch räumliche Trennung oder andere geeignete Massnahmen erfolgen. Die Einhaltung dieser Mitwirkungspflichten trägt wesentlich zur Qualität und Sicherheit unserer Dienstleistungen bei. Bei wiederholter Nichteinhaltung behält sich SwissCare Züri vor, die Leistungserbringung anzupassen oder einzustellen.
8. Wohnungsschlüssel
Sofern angezeigt, installieren die Klienten einen Schlüsselsafe. Die Installation eines Schlüsselsafes kann durch die SwissCare Züri übernommen werden. Ist kein Schlüsselsafe vorhanden, muss aber die SwissCare Züri notfallmässig in die Wohnung eindringen, gehen die Kosten zulasten der Klienten. Wird kein Schlüsselsafe installiert, müssen die Klienten dafür sorgen, dass die SwissCare Züri Einlass hat. Ansonsten können die vereinbarten Einsätze nicht geleistet werden und sind zahlungspflichtig SwissCare Züri benutzt den Schlüsseltresor nur, damit sie den Auftrag rechtzeitig erfüllen kann. SwissCare Züri nutzt den Schlüsseltresor ausschliesslich zum Zweck der fristgerechten Auftragserfüllung. Es wird sichergestellt, dass die Mitarbeitenden den Schlüsseltresor nur im Rahmen ihrer Einsätze verwenden. SwissCare Züri übernimmt keine Haftung für den Missbrauch des Schlüsseltresors durch Dritte. Es wird darauf hingewiesen, dass der Schlüsseltresor in der Regel durch die Hausratversicherung der Klienten gegen Einbruch und einfachen Diebstahl versichert ist. Die Klienten werden angehalten, die Deckung ihrer Hausratversicherung diesbezüglich zu überprüfen und gegebenenfalls anzupassen. Bei Fragen zur Versicherung des Schlüsseltresors sollten sich die Klienten direkt an ihre Versicherungsgesellschaft wenden.
9. Haftung
SwissCare Züri haftet für Schäden, die durch ihre Mitarbeitenden während der Dienstleistungserbringung verursacht werden, im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen. Die Klienten haften für Schäden, die durch ihre grobe Fahrlässigkeit oder Vorsatz entstehen.
10. Externen Vereinbarungen
Den Mitarbeitenden von SwissCare Züri ist es untersagt, ausserhalb ihrer regulären Arbeitseinsätze zusätzliche Aufträge oder Vereinbarungen mit den Klienten zu treffen. Diese Regelung dient dem Schutz der professionellen Beziehung zwischen SwissCare Züri, ihren Mitarbeitenden und den Klienten. Das Verbot erstreckt sich auch auf einen Zeitraum von drei Monaten nach Beendigung des Arbeitsverhältnisses zwischen dem Mitarbeitenden und SwissCare Züri.
11. Umgang mit Geschenken
Den Mitarbeitenden von SwissCare Züri ist es nicht erlaubt, im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit Geschenke oder andere Vorteile für sich oder andere anzunehmen. Dies gilt für alle Zuwendungen, die ihnen aufgrund ihrer Arbeit angeboten werden. Ausgenommen sind kleine Aufmerksamkeiten von geringfügigem Wert, wie ein Kaffee-oder Trinkgeld. Diese können im Rahmen der üblichen sozialen Interaktion akzeptiert werden, solange sie nicht regelmässig oder in grösserem Umfang angeboten werden.
12. Beendigung des Vertragsverhältnisses
Ordentliche Kündigung
Die Leistungsvereinbarung kann von beiden Parteien jederzeit unter Einhaltung einer Frist von mindestens sieben Arbeitstagen einseitig gekündigt werden. Als Stichtag gilt das Datum der Postaufgabe. Die Kündigung kann schriftlich per Post oder per E-Mail erfolgen.
Todesfall
Im Todesfall des Klienten endet die Leistungsvereinbarung automatisch, ohne dass eine formelle Kündigung erforderlich ist.
Ausserordentliche Kündigung
SwissCare Züri behält sich das Recht vor, in schwerwiegenden Fällen das Vertragsverhältnis mit sofortiger Wirkung zu beenden. Gründe für eine solche ausserordentliche Kündigung können sein:
- Diskriminierendes Verhalten aufgrund von Herkunft, Geschlecht, Religion oder sexueller Orientierung
- Verweigerung der Umsetzung notwendiger und vereinbarter Pflegemassnahmen
- Verweigerung der Bereitstellung notwendiger Hilfsmittel für die Pflege
- Unangemessene Einflussnahme von Angehörigen oder anderen Bezugspersonen des Klienten auf die Dienstleistungserbringung
- Ausstehende Zahlungen trotz zweimaliger Mahnung
- Wiederholte Missachtungen von Vereinbarungen
- Jegliche Form von sexueller Belästigung oder unangemessenen sexuellen Äusserungen
- Verbale Beleidigungen gegenüber Mitarbeitenden oder anderen Klienten
In solchen Fällen ist SwissCare Züri berechtigt, den Dienstleistungsvertrag, sowie etwaige Spezialleistungsaufträge ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist aufzulösen.
12.5 Grenzen der Dienstleistungserbringung
Der Umfang der pflegerischen Dienstleistungen wird im Rahmen der Bedarfsabklärung festgelegt. Leistungen, die über diesen vereinbarten Rahmen hinausgehen oder nicht von der Krankenversicherung übernommen werden, werden im Spezialleistungsauftrag festgelegt.
Die Übernahme von Dienstleistungen ist begrenzt durch den Gesundheitszustand der Klienten sowie den allgemeinen Rahmenbedingungen. SwissCare Züri verpflichtet sich, frühzeitig darauf hinzuweisen, wenn die häusliche Pflege und Betreuung aus fachlichen, sozialen oder technischen Gründen nicht mehr angemessen durchgeführt werden kann. In solchen Fällen unterstützt SwissCare Züri bei der Findung einer geeigneten alternativen Lösung.
Sollte eine Situation eintreten, in der Klienten sich selbst oder ihr Umfeld gefährden, behält sich SwissCare Züri vor, den zuständigen Hausarzt zu konsultieren. Bei Bedarf wird auch die Erwachsenenschutzbehörde oder die Polizei hinzugezogen, um die Sicherheit aller Beteiligten zu gewährleisten.
14. Tarife und Rechnungsstellung
Grundsatz
Sämtliche von SwissCare Züri erbrachten Dienstleistungen, einschliesslich administrativer Erfassung, etwaiger Abklärungen bei Dritten sowie Leistungen, die Dritte im Auftrag von SwissCare Züri erbringen, werden den Klienten gemäss der aktuellen Tarifliste in Rechnung gestellt. Die Tarifliste wird jährlich aktualisiert und den Klienten per Post zugesandt.
Leistungserfassung
Die Rechnungsstellung basiert auf der detaillierten Leistungserfassung. Klienten haben das Recht, jederzeit Einsicht in die administrativen Aufzeichnungen zu nehmen.
Leistungsverrechnung
Die Verrechnung der Leistungen erfolgt auf Grundlage folgender gesetzlicher und vertraglicher Bestimmungen:
- Krankenversicherungsgesetz (KVG)
- Verordnung über die Krankenversicherung (KVV)
- Krankenpflege-Leistungsverordnung (KLV)
- Pflegegesetz und Verordnung über die Pflegeversorgung
- Leistungsvereinbarung mit den Vertragsgemeinden
- Administrativvertrag mit den Krankenversicherern
- Jährlich angepasste Vorgaben der Gesundheitsdirektion des Kantons Zürich
SwissCare Züri stellt kassenpflichtige Krankenpflegeleistungen, soweit möglich, direkt der Krankenversicherung der Klienten in Rechnung. Alle übrigen Leistungen, insbesondere hauswirtschaftliche und betreuerische Leistungen, werden den Klienten in Rechnung gestellt.
Zu Informationszwecken erhalten die Klienten eine nach Kostenträgern detaillierte Aufstellung der Kosten. Die Rechnungsstellung erfolgt in der Regel bis zum 15. des Folgemonats. Die Zahlungsfrist beträgt 30 Tage. Etwaige Beanstandungen sind innerhalb von 30 Tagen nach Rechnungserhalt an SwissCare Züri zu richten.
Es ist zu beachten, dass die Krankenversicherung die Leistungen nur dann vergütet, wenn die Versicherten ihre Prämien und Kostenbeteiligungen ordnungsgemäss beglichen haben, wie im Krankenversicherungsgesetz (Art. 64a, Abs. 7 KVG) festgelegt. Pflegeleistungen, die über den Rahmen der obligatorischen Krankenversicherung hinausgehen und auf ausdrücklichen Wunsch der Klienten erbracht werden, werden als zusätzliche Serviceleistungen betrachtet. Die Kosten für diese Leistungen sind vollständig von den Klienten selbst zu tragen.
15. Datenschutz und Vertraulichkeit
Die Verarbeitung von Klienteninformationen durch SwissCare Züri unterliegt den Bestimmungen des schweizerischen Datenschutzrechts sowie der Wahrung des Geschäfts- und Klientengeheimnisses. SwissCare Züri nutzt diese Daten zur Erbringung ihrer Dienstleistungen sowie für interne und gesetzlich vorgeschriebene Zwecke. Dies umfasst unter anderem Werbemassnahmen, Marktanalysen, statistische Erhebungen, Planung, Entwicklung neuer Angebote und geschäftliche Entscheidungen, die SwissCare Züri oder ihre Klienten betreffen, sowie die Erfüllung behördlicher Auflagen und gesetzlicher Auskunftspflichten.
Eine Weitergabe von Klientendaten an Dritte erfolgt nur unter bestimmten Voraussetzungen: Aufgrund gesetzlicher Notwendigkeit oder Rechtfertigungsgründe, behördlicher Anweisungen, zur Erfüllung vertraglicher Verpflichtungen, bei der Auslagerung von Dienstleistungen, mit ausdrücklicher Zustimmung des Klienten oder wenn es zur Wahrung berechtigter Interessen von SwissCare Züri unerlässlich ist. Letzteres kann beispielsweise der Fall sein, wenn ein Klient rechtliche Schritte gegen SwissCare Züri androht oder einleitet, bei öffentlichen Äusserungen des Klienten, zur Sicherung von Ansprüchen gegenüber dem Klienten, bei der Eintreibung offener Forderungen oder zur Wiederaufnahme des Kontakts nach einem Abbruch über die zuständigen Behörden.
Mit der Inanspruchnahme einer Dienstleistung oder dem Erwerb eines Produkts erklärt sich der Klient mit der damit verbundenen Datenverarbeitung einverstanden. Dies schliesst auch die Nutzung der Daten für Marketingzwecke ein, sofern der Klient dem nicht ausdrücklich widerspricht. Bei einer Datenverarbeitung, die auch Dritte (wie Lebenspartner oder Berater) betrifft, liegt es in der Verantwortung des Klienten, deren Einverständnis einzuholen.
Bei der Auslagerung von Dienstleistungen verpflichtet SwissCare Züri ihre Partner zur Vertraulichkeit und zur Einhaltung angemessener Datenschutzstandards, insbesondere wenn diese Zugriff auf Daten haben, die Rückschlüsse auf die Identität des Klienten zulassen.
Detaillierte Informationen zur Datenverarbeitung, den angebotenen Dienstleistungen und Produkten sind in der Datenschutzerklärung auf der Website öffentlich und können auch bei SwissCare Züri angefordert werden. Mit der Zustimmung zu diesen Bestimmungen willigt der Klient in die beschriebene Verarbeitung seiner Daten ein.
16. Beschwerdemanagement und Konfliktlösung
Alle Mitarbeitenden sind angehalten, Beschwerden oder Anliegen von Klienten entgegenzunehmen und an die zuständige interne Stelle weiterzuleiten.
Bei Konflikten oder Streitfällen werden in erster Instanz unsere Klienten und Mitarbeitenden, ermutigt, zunächst direkt und höflich mit der Person zu besprechen. Oft können Missverständnisse oder kleinere Probleme so schnell und unkompliziert geklärt werden. Sollte dies nicht zu einer zufriedenstellenden Lösung führen, wenden sich beide Parteien an die zuständige vorgesetzte Person der Mitarbeitenden. Sollte auf dieser Ebene keine zufriedenstellende Lösung gefunden werden, wird die Geschäftsführung von SwissCare Züri in den Prozess miteinbezogen. Die Geschäftsführung und Pflegedienstleitung sind direkt für die Bearbeitung von Beschwerden verantwortlich, unabhängig davon, ob diese von Mitarbeitenden, Klienten, Angehörigen oder externen Parteien eingereicht werden. Sie fungieren als Vermittler bei Konflikten und bemühen sich um einvernehmliche Lösungen. Bei anhaltenden Konflikten zwischen Mitarbeitenden und Klienten, einschliesslich pflegender Angehöriger und Case Manager, wird zunächst ein klärendes Gespräch unter Beteiligung der Geschäftsführung angestrebt. Sollte keine Einigung erzielt werden, kann ein Wechsel des für den Klienten zuständigen Personals in Betracht gezogen werden.
SwissCare Züri behält sich das Recht vor, in letzter Instanz, der Dienstleistungsvertrag samt Spezialleistungsauftrag oder Arbeitsvertrag zu beenden, insbesondere bei Verstössen gegen grundlegende Verhaltensregeln oder wiederholten Missachtungen von Vereinbarungen.
17. Änderungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen
SwissCare Züri behält sich das Recht vor, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen jederzeit einseitig zu ändern. Über solche Änderungen werden die Klienten in angemessener Weise informiert. Nach Bekanntgabe der Änderungen haben die Klienten eine Frist von 30 Tagen, um schriftlich oder in einer anderen nachweisbaren Textform Widerspruch einzulegen. Erfolgt innerhalb dieser Frist kein Widerspruch, gelten die Änderungen als akzeptiert.
Im Falle eines Widerspruchs steht es den Klienten frei, die Geschäftsbeziehung mit sofortiger Wirkung zu kündigen. Dabei bleiben besondere Kündigungs- oder Rückzugsfristen gemäss spezifischen Bedingungen oder Vereinbarungen vorbehalten. Bei der Mitteilung über Änderungen wird SwissCare Züri die Klienten ausdrücklich auf ihr Kündigungsrecht sowie die automatische Genehmigungswirkung bei Ausbleiben eines Widerspruchs hinweisen.
18. Rechtliche Grundlage und Gerichtsstand
Sämtliche rechtlichen Beziehungen zwischen den Klienten und SwissCare Züri unterliegen dem materiellen Recht der Schweiz. Bei juristischen Auseinandersetzungen, die aus dem Vertragsverhältnis zwischen SwissCare Züri GmbH und den Klienten entstehen, ist das zuständige ordentliche Gericht am Firmensitz von SwissCare Züri verantwortlich.
Fragen zu den AGB?
Bei Fragen zu diesen Geschäftsbedingungen können Sie uns jederzeit kontaktieren:
Kontakt aufnehmen